| Bibliografia: |
Bibliografia Básica
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BRADY, M. K., KNIGHT, G. A., CRONIN Jr., J. J., TOMAS B. G., HULT, B. M. & KEILLOR, B. D. Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of service evaluation models. Journal of Retailing 81 (3), 2005.
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BRASIL. Decreto n°8.936, de 19 de dezembro de 2016. Institui a Plataforma de Cidadania Digital e dispõe sobre a oferta dos serviços públicos digitais, no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Brasília, dezembro de 2016.
Escola Nacional de Administração Pública. Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos. Módulo 1, 2020.
Bibliografia Complementar
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CRONIN, J. J. J. & TAYLOR, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, July, pp.60-63. 1992.
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