Banca de DEFESA: Elainy Cristina da Silva Coelho

Uma banca de DEFESA de DOUTORADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : Elainy Cristina da Silva Coelho
DATA : 17/02/2025
HORA: 14:00
LOCAL: PPGA
TÍTULO:

Codestruição de valor em interações com chatbots de atendimento habilitados por inteligência artificial: uma análise sob a perspectiva do cliente.

PALAVRAS-CHAVES:

codestruição de valor, inteligência artificial, chatbot, interação humano-IA, atendimento ao cliente.

PÁGINAS: 60
RESUMO:

Chatbots de atendimento habilitados por inteligência artificial (IA) estão sendo utilizados progressivamente pelas empresas para substituir ou complementar o atendimento humano em diferentes pontos de contato. Embora a aplicação da IA nos encontros de serviço possa promover a cocriação de valor, ela também pode gerar experiências negativas que resultam na codestruição de valor e comprometem o bem-estar dos atores envolvidos. O conceito de codestruição de valor é menos explorado na literatura em comparação com a cocriação de valor, e tem recebido menos atenção nas pesquisas ao redor do mundo, especialmente no contexto de interações com a IA, configurando uma lacuna teórica. Diante do exposto, apoiado em fundamentos da perspectiva teórica da Lógica Dominante do Serviço (LDS) e no desenvolvimento conceitual sobre a codestruição de valor, o objetivo desta tese é analisar como o comportamento de codestruição de valor se manifesta em interações com chatbots de atendimento habilitados por inteligência artificial e como esse fenômeno se relaciona às variáveis antecedentes (desconfiança e ausência de segurança e privacidade) e consequentes (descontinuidade de uso e boca a boca negativo) na perspectiva do cliente. A tese está estruturada em seis capítulos, dos quais dois correspondem à introdução e à conclusão, e os demais capítulos estão organizados em formato de artigos. A pesquisa caracteriza-se como de abordagem qualitativa e quantitativa, com objetivos de natureza exploratória, descritiva e explicativa. No primeiro artigo, foi revisada a literatura sobre cocriação e codestruição de valor em interações de serviços habilitadas por IA. O segundo explorou o marco teórico, o estado da arte, e os antecedentes e consequentes da codestruição de valor. Na sequência, o terceiro artigo teve como objetivo obter evidências de validade e confiabilidade científica de uma escala de medição do comportamento de codestruição de valor em interações de serviço com chatbots habilitados pela IA na perspectiva do cliente. Por último, no quarto artigo foi testado um modelo conceitual que analisa a influência da desconfiança, insegurança e ausência de privacidade de dados na codestruição de valor, e que também verifica os seus efeitos no boca a boca negativo e na descontinuidade de uso. Para o desenvolvimento dos dois primeiros artigos foram realizadas revisões da literatura nas bases de dados Web of Science e Scopus. A construção e validação da escala envolveram as etapas de geração dos itens, análise por especialistas (juízes), análise semântica, pré-teste e validações estatísticas. As validações estatísticas incluíram análise fatorial exploratória e confirmatória em duas amostras distintas, coletadas de respondentes que tiveram experiências negativas com chatbots de atendimento. As hipóteses do modelo conceitual foram testadas por meio de modelagem por equações estruturais, utilizando técnicas de análise multivariada. Verificou-se que o comportamento de codestruição de valor em interações com chatbots de IA é formado pelo mau comportamento de integração de recursos do chatbot e do cliente, assim como pelo mau comportamento de interação social do chatbot e do cliente. De forma geral, esses comportamentos são influenciados pela desconfiança, insegurança e ausência de privacidade, bem como os comportamentos que formam a codestruição influenciam o boca a boca negativo e a descontinuidade de uso. A tese foi desenvolvida sobre um tema atual e relevante, oferecendo contribuições teóricas para uma compreensão mais aprofundada da codestruição de valor nas interações com a IA. Assim como, contribuições práticas e gerenciais, ao identificar aspectos a serem avaliados e mitigados nessas relações, além de contribuições metodológicas ao propor uma escala potencialmente aplicável em pesquisas futuras.

MEMBROS DA BANCA:
Interna - 2315555 - GISELA DEMO FIUZA
Presidente - 1228109 - JOSIVANIA SILVA FARIAS
Interno - 1856618 - KARIM MARINI THOME
Externa à Instituição - MARIA CONCEIÇÃO MELO SILVA LUFT - UFS
Externo à Instituição - Rodrigo Ladeira - UFBA