A avaliação da qualidade em serviços é essencial para que uma organização se torne competitiva e possua informações acerca das expectativas dos clientes em relação aos serviços recebidos (ALBERNAZ e FREITAS, 2010). Os serviços de Tecnologia da Informação influenciam os rumos de uma organização, por esse motivo é necessário a constante melhoria na qualidade dos serviços oferecidos aos usuários (MOREIRA; DA SILVA FERNANDES, 2021, p. 18). O objetivo do presente estudo é verificar a aplicabilidade dos indicadores de desempenho utilizados atualmente para avaliar a prestação de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação aos usuários do Ministério da Justiça e Segurança Pública - MJSP, utilizando-se do modelo da Cadeia de Valor e dos 6Es do Desempenho. Essa pesquisa pretende responder aos seguintes problemas enfrentados pelos gestores nos respectivos ambientes de TIC: Quais são os indicadores adequados para mensurar a qualidade dos serviços de TIC do MJSP? Como estes indicadores poderiam contribuir para melhoria dos serviços de TIC do MJSP? Os resultados obtidos com essa pesquisa servirão para estabelecer a transparência na qualidade da prestação de serviços de TIC aos usuários do MJSP e orientar gestores de TIC na  tomada de decisão em relação à quais serviços de TIC precisam ser melhorados.