Palavras-chave: Seleção de Indicadores; Mensuração dos Serviços de TI; Avaliação do Desempenho.

O objetivo do presente estudo é avaliar a prestação dos serviços de Tecnologia da Informação-TI aos usuários do Ministério de Justiça e Segurança Pública-MJSP, utilizando-se do metamodelo dos 6Es do desempenho. Para tratar do tema buscou-se realizar uma pesquisa exploratória em diferentes bases de dados bibliográficas para identificar as lacunas de pesquisa e os principais temas e subtemas dos artigos científicos e executar as 10 etapas para construir dos indicadores propostas no Guia referencial para medição de desempenho (BRASIL, 2009), o que possibilitou selecionar os indicadores de desempenho, mensurar o desempenho na prestação dos serviços de TI aos usuários do MJSP e identificar as variáveis que impactam o desempenho na prestação dos serviços de TI. Como resultado da análise comparativa da nota de desempenho agregado é notória a evolução na prestação dos serviços de TI para os usuários do MJSP, a mensuração do desempenho utilizou a coleta de dados realizada no período de amostragem, de dezembro de 2019 a novembro de 2022, onde em dezembro de 2019 a Nota do Desempenho Agregado foi de 68,52 em um total de 100 e em novembro de 2022 a Nota do Desempenho Agregado aferida foi de 100 de um total de 100. Os fatores responsáveis pela melhoria na prestação dos serviços foi a obrigatoriedade de certificações específicas para cada profissional na execução dos serviços de TI; exigência da certificação PinkVerify 2011 Toolsets, da empresa Pink Elephant, na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI (em inglês, IT Service Management – ITSM), em processos da biblioteca de boas práticas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL); implantação de uma série de automações nos processos do ambiente de TI; e utilização do modelo baseado em indicadores de prestação de serviços de TI com o objetivo de monitorar o cumprimento de metas. Assim, os resultados obtidos com essa pesquisa além de mensurar a prestação dos serviços de TI aos usuários do MSJP e descrever as variáveis que impactam o desempenho na prestação dos serviços de TI, também orientam os gestores de TI na tomada de decisão em relação à quais serviços de TI precisam ser aperfeiçoados